Mostrando entradas con la etiqueta COMERCIAL. Mostrar todas las entradas
Mostrando entradas con la etiqueta COMERCIAL. Mostrar todas las entradas

sábado, 23 de abril de 2022

NEGOCIOS: ¿ES LEGAL COBRAR UNA COMISIÓN? LA FIGURA DEL "COMISIONISTA" Y LOS INTERMEDIARIOS COMERCIALES


La figura del "comisionista"

En las últimas semanas han aparecido en prensa varios casos de fraudes y supuestas irregularidades efectuando la labor de intermediación comercial.

Esto ha hecho poner en el foco a la aparentemente controvertida figura del "comisionista": una persona que cobra un % sobre el importe de una operación.

Algunos casos: 


Medina y Luceño supuestamente cobraron comisiones del 40% en su intermediación para encontrar un proveedor que suministrase mascarillas y guantes a la Comunidad de Madrid en plena pandemia. 

La empresa del futbolista Piqué (Kosmos) se embolsó 24 millones de euros en comisiones por las seis ediciones de la Supercopa de España en Arabia Saudí.

Todos los grandes futbolistas, actores y presentadores trabajan con representantes que se llevan un % sobre los ingresos de sus representados.


Muchas empresas alimentarias trabajan con representantes comerciales-comisionistas a la hora de negociar e implantarse en las cadenas de supermercados a las que suministran.

Las empresas inmobiliarias cobran una comisión (% sobre el importe de la vivienda vendida) cuando logran realizar la operación. 

Y un largo etcétera de ejemplos.

La figura del comisionista por tanto es absolutamente habitual hoy en día, prácticamente en todos los sectores económicos. Veamos cómo funciona y si el Código de Comercio establece alguna prohibición al respecto.


1) ¿Qué es?

Un intermediador o comisionista es un agente "facilitador" que se encarga de poner en contacto a un proveedor y a un cliente para la realización de una transacción comercial entre ellos. Y a cambio recibe una retribución que normalmente suele fijarse como un % sobre el importe de dicha operación (la "comisión" sobre la venta).

Algunas veces el trabajo del comisionista únicamente consiste en poner en contacto a las partes: por ejemplo, a la hora de buscar un proveedor o fabricante de un determinado suministro que necesita su representado.

Y en otras ocasiones el comisionista ejerce también labores de intermediación y negociación comercial representando a una de las partes (como si fuera un comercial de su plantilla pero externalizado) durante la operación.


2) ¿Es legal? ¿Qué requisitos debe  cumplir?

Sí, la figura del comisionista es legal, siempre y cuando su labor y la operación sean realizadas correctamente:

a) El importe de la comisión debe ser declarada a Hacienda (como un ingreso por la parte del representante/comisionista, y como un gasto por parte del representado). 

Para ello el comisionista debe emitir una factura al representado (facturándole por el servicio prestado -es decir, el importe de la comisión que se ha embolsado por dicho trabajo de representación comercial- el cual ha de devengar su correspondiente IVA y aplicar las retenciones fiscales si las hubiere).

b) La relación de representación comercial entre ambos debe estar formalizada por escrito en un contrato firmado por las partes, indicando todos los detalles de la labor de intermediación: los datos del representado, los datos del representante/comisionista, el % exacto de comisión que cobrará por su servicio, etc.


3) ¿Hay algún requisito o formación para poder ejercer de "comisionista"? 

No, únicamente tener habilidades, contactos o conocimiento sobre un determinado sector/mercado que puedan ser aprovechados para hacer fructificar una relación comercial. 

Un comisionista suele ser alguien suficientemente hábil a la hora de relacionarse (y contar con buenos contactos o acceso a determinados proveedores o mercados), o bien cuenta con una sólida experiencia comercial, siendo así conocedor de los agentes (proveedores, clientes y cadena de distribución) que operan en un determinado sector o mercado.

Cuando hablamos de intermediarios, sí que podemos estar refiriéndonos a un trabajo como tal. De hecho existen empresas que se dedican exclusivamente a todo tipo de intermediación comercial. 


4) ¿Establece la ley un % máximo de comisión?

No, existe total libertad en el acuerdo privado que alcancen las partes, si bien sí que suele haber unos porcentajes considerados "normales" o "tradicionales" con los que se opera en cada sector.

Normalmente, en industrias que operan con márgenes bajos como es la alimentaria, el % de representación suele oscilar entre el 2% y el 7%. 

Las inmobiliarias por ejemplo suelen cobrar en torno al 5%-6% de la vivienda vendida.

Y en productos de mayores márgenes, bienes de lujo o para operaciones de gran calado, el % de intermediación puede oscilar entre un 10% y un 30%.

Ahora bien, el % final a pagar como comisión depende del acuerdo que se haya alcanzado entre representado y representante. 

A mayores añadir que normalmente el % de comisión que se lleva el representante suele fijarse en el contrato por escrito sobre las "ventas netas" (no sobre "ventas brutas"); es decir, sobre el importe final pagado libre de descuentos, devoluciones, abonos y demás gastos derivados de la operación.

Ojo: un caso aparte son los contratos con las administraciones públicas: en ellos (y según lo indiquen los distintos pliegos y leyes) sí que puede estar prohibido el devengo de una comisión. 

De hecho, parece ser que en el caso de Luceño y Medina no fue el hecho de intermediar y comisionar lo que supone presuntamente una ilegalidad, sino la mala forma de su realización, es decir: 

-Se devengó un % comisión del 40%, cuando lo habitual en el sector parece ser que era en torno al 10%. 

-No estaba formalizado por escrito (en ningún contrato entre la Comunidad de Madrid y los agentes) el desglose de esa comisión

-Y al tratarse de un contrato público con carácter de emergencia habrá que analizar si es compatible o no desde el punto de vista legal la existencia de comisionistas.  


5) ¿Qué validez tienen los contratos de representación comercial? ¿Cada cuánto se paga la comisión? ¿Se pueden modificar las condiciones o el % a pagar? 

Todo depende del acuerdo -correctamente formalizado- entre las partes. 

Existe una total libertad en relación a la forma y características del acuerdo de representación comercial (pues se trata de un pacto privado entre las partes para la prestación de un servicio), si bien todo ello debe estar convenientemente redactado en el contrato de representación comercial:

Hay contratos en los que la liquidación de la comisión se efectúa al realizar cada operación de compra/venta. Otros en los que se realiza la liquidación de las comisiones al final de cada mes. Otros en los que la comisión se paga trimestralmente...

También hay contratos de representación comercial que se rescinden al cabo de un año, y se han de renovar entre las partes previa renegociación de las condiciones y del % a pagar. Otros contratos se renuevan tácitamente llegado su vencimiento. Otros finalizan al terminar la operación para la que fueron redactados...


6) ¿Qué implicaciones tiene la existencia de la figura de un "comisionista" en el precio final de la operación?

Un comisionista es un intermediario más en la cadena de suministro de un bien. 

Por tanto, simplemente hay que tener en cuenta que a más intermediarios, más márgenes o comisiones tendrá que asumir el precio de ese producto hasta llegar a su cliente final, y posiblemente más se encarecerá (para poder retribuir a todos los intermediarios que haya en medio).

Es por ello que desde hace algún tiempo muchas cadenas de supermercados quieren negociar directamente con las empresas fabricantes, sin intermediarios/representantes por el medio, precisamente para conseguir mejores precios y evitar encarecer el producto en los lineales.


7) ¿Qué ventajas tiene para una empresa recurrir a un comisionista o representante para lograr ventas?

La principal ventaja es la externalización y "variabilización" de ese gasto

Es decir, un representante comercial externo no cobra un sueldo fijo, sino que va a éxito cobrando un % sobre la venta efectuada.

Esto permite a la empresa ahorrarse un coste fijo (sueldo) convirtiendo este gasto en un coste variable (si no hay venta, no hay coste) y externo a la empresa, aliviando así su estructura de costes.

Ojo: existen representantes comerciales que pactan con las empresas representadas el pago también de algunos costes fijos, incluso en algunos casos un sueldo o retribución, si bien suelen ser los menos. Normalmente la mayoría de comisionistas trabajan a % sobre ventas.


En resumen: las operaciones con comisionistas por en medio...

1) Sí que son legales, pero hay que declarar el devengo de la comisión a Hacienda.

2) Debe estar formalizado en un contrato.

3) No hay un % máximo establecido para el cobro de la comisión, sino que depende del acuerdo privado entre las partes.

4) En algunos sectores o ámbitos como los contratos con la administración pública podrían estar prohibidos.


jueves, 24 de mayo de 2012

COMERCIAL: El Banco Etcheverría de La Florida de Vigo y la satisfacción del cliente

UNA OFICINA BANCARIA DIFERENTE


"Esto no parece un banco como los demás...". La gente que habitualmente acude al Banco Etcheverría en la avenida de La Florida de Vigo sabe que aquello es más que una mera oficina bancaria: Rita, Chus, y desde hace poco, Diana, dan cada día lo mejor de ellas mismas para presentar un banco realmente "amigo" de sus clientes, un verdadero aliado y colaborador en el que empresas y particulares pueden confiar.

Y no es marketing, es realidad. La segunda oficina abierta por el Banco Etcheverría en Vigo se ha ido convirtiendo -granito a granito- en un referente en toda la ciudad y sus alrededores, un caso de éxito empresarial basado en una magnífica atención al cliente y un servicio impecable. El boca a boca se ha ido propagando por los barrios cercanos a través de clientes que han probado a trabajar en esta oficina, y que entonces deciden abrir una cuenta a sus familiares, recomendarla a sus amigos y conocidos, proponérsela a sus empresas... "Yo trabajo con el Banco Etcheverría, no veas qué diferencia". "Aquí me tratan mucho mejor que en mi oficina de toda la vida". "Estos problemas con el Banco Etcheverría no me pasan".

La fantástica labor del equipo humano de esta oficina está consiguiendo crear y transmitir una muy buena imagen a los ciudadanos de Vigo y su área de influencia de este banco 100% gallego y familiar. Sus clientes hablan maravillas de la entidad, algo sorprendente y muy poco habitual en un sector tradicionalmente arisco y antipático.

La oficina abierta en 2006, gracias a un impecable trabajo de calle basado en la visita puerta a puerta a los particulares y empresas de la zona, ha ido despegando y consiguiendo poco a poco cada vez más y más clientes, satisfechos y fieles. "De entrada, al ver que veníamos de un banco, las personas desconfiaban o se mostraban distantes. Es una reacción muy comprensible sabiendo cómo muchas entidades bancarias tratan a sus clientes, y es lógico que muestren cierto recelo. Sin embargo, cuando nos conocen, descubren cómo trabajamos y se animan a probarnos, la cosa cambia por completo". Y es que esta oficina está cambiando la forma de hacer banca. Un ejemplo del nivel de satisfacción de su clientela lo podemos encontrar en los regalos e invitaciones que su equipo humano ha ido recibiendo espontáneamente de sus clientes a lo largo de este tiempo: bombones, cajas de galletas, felicitaciones y agradecimientos por e-mail, incluso invitaciones a comidas y cenas de empresa...


¿QUÉ TIENE DE ESPECIAL ESTA OFICINA?

Sin lugar a dudas, una buena gestión centrada sobre todo en lograr la satisfacción del cliente por encima de todo. En esta oficina saben que el cliente es lo primero.

En las empresas del sector servicios (mucho más que en otro tipo de empresas), la mejor forma de diferenciarse y ser competitivo es mediante un buen trato personal y la atención al cliente. Y esto, unido una buena dosis de sentido común y trabajo diario, han sido las sólidas bases para lograr el despegue y crecimiento de esta oficina bancaria.



Los "pilares" sobre los que se ha asentado el crecimiento de esta oficina se podrían indentificarse en los siguientes puntos:

1) Ilusión y motivación:


a- Energía para sacar adelante el proyecto: las ganas de luchar por un proyecto ilusionante y poner todos los medios para intentar hacerlo lo mejor posible, gracias sin duda a la capacidad de automotivación del equipo.

b- Buen ambiente en la oficina: cuando se trabaja a gusto se nota en el ambiente y eso se transmite a los clientes. En la oficina de La Florida los clientes se encuentran con familiaridad, confianza y simpatía, frente a la seriedad, el estrés e incluso a veces la prepotencia de otros bancos. Y esto los clientes lo perciben, lo valoran y se sienten identificados. Aquí Marga, la responsable de la limpieza y el mantenimiento de la oficina colabora en la generación de un buen ambiente además de garantizar que todo quede impecable para los clientes.

2) Trabajo constante:

a- Trabajo continuo: la cartera de clientes de esta oficina es consecuencia de "sembrar", "regar" y trabajar.  Un trabajo constante y sobre todo bien enfocado, principalmente a lograr la satisfacción del cliente y a la consecución de su fidelización, y que muchas veces supone tener que llevarse trabajo administrativo y de oficina "para casa" para dedicar el mayor tiempo posible a estar de cara al público: la actividad que un mayor valor genera.

b- Efecto del boca a boca: la mejor publicidad de un banco son sus propios clientes. Gracias al trato que esta oficina brinda a la gente que pasa por ella, son los propios clientes del banco quienes hacen la mejor labor comercial, recomendándoselo a sus amigos, familiares y conocidos.

3) Mejora continua:

a- Esfuerzo por intentar cada día hacer las cosas mejor: aprender de los errores y levantarse cada día intentando hacer las cosas mejor que el día anterior: atender mejor a los clientes, ser más resolutivos, gestionar mejor los problemas...

4) Orientación al cliente y mucho sentido común:

a- Pensar desde la óptica del cliente, en función de sus necesidades: ésta es una de las claves de esta oficina. En ella no tratan de colocar al cliente productos de cualquier tipo para intentar cumplir objetivos a toda costa, sino que intentan asesorar y buscarle la solución más adecuada y competitiva. Se piensa de verdad en "ayudar al cliente" (en lugar de ayudarse a sí mismos): "si tú no necesitas una línea de descuento, aunque para nosotros suponga más negocio, ¿cómo se me va a ocurrir ofrecértela? Si algún día tu negocio necesita financiar circulante, entonces allí estaremos con ella para colaborarte. Pero si realmente no tienes esa necesidad, ni se nos ocurre ofrecértela". Y es que el Banco Etcheverría tiene fama de tratar muy bien y apoyar los proyectos de los clientes que llevan un tiempo trabajando con él.

b- Sinceridad, transparencia y confianza: si hay algo en lo que esta oficina se esfuerza a la hora de explicar sus productos y servicios es en la claridad y sinceridad. Rita, Chus y Diana siempre "pelean" por buscar las mejores condiciones para sus clientes, pero si algo tiene comisiones o gastos son las primeras en informarlo claramente. "Con nosotros los clientes no se llevan sorpresas, no hay letra pequeña". Esto, que parece algo evidente (y que no se utiliza mucho en el sector bancario, más bien todo lo contrario) genera confianza en el cliente, el primer paso hacia la fidelización.

c- Ofrecer soluciones al cliente, no problemas: muchos bancos generan problemas a los clientes (comisiones cobradas indebidamente, incumplimiento de las condiciones pactadas, problemas de falta de transparencia a la hora de explicar las características y los gastos de muchos productos financieros, etc.). Sin embargo, la oficina de La Florida trata de ofrecer soluciones, entendiendo al banco como un aliado de las empresas y particulares: alguien que está allí para colaborarles en sus negocios y en su día a día (no para entorpecerles), y a pesar de que esto suponga muchas veces compartir los problemas de los clientes en la búsqueda de una solución para ellos.

d- Buen trato, amabilidad y cercanía: en esta oficina siempre reciben a todo el mundo (clientes y no clientes) con buena cara, y ofreciéndoles un trato cordial, y esto la gente de a pié lo agradece y lo transmite. Siempre están dispuestos a ayudar de buena gana a la gente que entra por la puerta, sean o no clientes, otra de las claves del éxito del boca a boca de esta oficina.

e- Ofrecer buenos productos y buenas condiciones: en esta oficina siempre se "pelean" por tener las mejores condiciones para sus clientes y en apoyar sus proyectos.

f- Comodidad y comfort: en la oficina tratan siempre de que los clientes estén a gusto y que tengan que esperar el menor tiempo posible. Para ello, detalles como evitar largos tiempos de espera (nunca hay colas "kilómetricas") o tener el periódico del día a disposición de todos, colaboran en hacer su visita lo más agradable posible.


¿QUIÉN ES EL BANCO ETCHEVERRÍA?




El Banco Etcheverría es el banco más antiguo de España. A pesar de que su nombre suena a vasco (aunque realmente procede del apellido francés Etcheverry), su origen es gallego, más concretamente de Betanzos (A Coruña), donde fue fundado en 1.717 por Juan Etcheverry.

El accionariado está compuesto por los miembros de la familia Etcheverría y Novagalicia Banco con un 44,7% del capital.

Actualmente el banco dispone de una red de 38 oficinas en Galicia y 2 en Madrid, y planea un ambicioso plan de expansión por nuevas regiones de España. Esta entidad ha sabido capear la crisis económica como pocas gracias a que su sobreexposición al sector del ladrillo era mucho menor que la del resto de bancos, y a una gestión conservadora centrada en el negocio tradicional de la banca. En el primer trimestre de 2012 las cosas no pueden pintar mejor: un 20% más de clientela (una gran parte procedente de los "desencantandos" con las nuevas condiciones de Novagalicia Banco, un beneficio neto después de impuestos de 1,2 millones de euros (un 3,8% más que en el mismo semestre del año anterior), y una tasa de morosidad del 4,5%, muy por debajo de la media del sector. ¿Se puede pedir más?


domingo, 26 de junio de 2011

COMERCIAL: Los 10 Mandamientos para tratar clientes


1) EL CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN LA EMPRESA
Atender y servir al cliente es la tarea más importante de todas las que se realizan día a día en la empresa. Por tanto el cliente es la prioridad, y es la parte a la que deberemos dedicar un mayor esfuerzo.


2) EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN: HAY QUE ESCUCHARLE
El cliente es quien nos puede va a decir lo que le gusta y lo que no le gusta: hay que escucharle siempre. Y aunque no siempre tenga la razón al 100%, él debe percibir que su opinión es considerada por la empresa y tenida en cuenta. Hay que escuchar al cliente y siempre contestarle y dejarle satisfecho.


3) LO IMPORTANTE ES FIDELIZAR AL CLIENTE
Conseguir que el cliente le compre una vez es relativamente sencillo. Lo verdaderamente importante es hacer que el cliente repita, tripita y quede fidelizado. Éste será el sustento de nuestra empresa: clientes fidelizados, los que "nos darán de comer". Premie a sus clientes fidelizados.


4) NO ENGAÑE AL CLIENTE Y NO LE PROMETA COSAS IMPOSIBLES: SEA SINCERO
Hay que ser lo más sincero posible con el cliente, y no engañarle nunca. Un cliente que se considere engañado o "estafado" nunca nos volverá a comprar y difundirá su malestar, haciendo todo lo posible para que nadie más nos compre.


5) SU TRABAJO ES SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Y RESOLVER SUS QUEJAS
A veces lo olvidamos, pero en las empresas quien manda es el cliente, y el objetivo central de nuestro trabajo es atenderles y satisfacerles. Por tanto, nunca perdemos el tiempo gestionando las demandas y quejas de nuestros clientes, sino más bien todo lo contrario: seguramente deberíamos dedicar más tiempo a esta tarea.


6) TRATE AL CLIENTE COMO LE GUSTARÍA QUE LE TRATASEN A USTED
El cliente merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalidad que usted pueda brindarle. Un buen trato al cliente puede suponer una Fortaleza con la que diferenciarse de la competencia, y es imprescindible para lograr su fidelización.


7) HAGA CASO AL CLIENTE, SOBRE TODO CUANDO SE QUEJA
La queja de un cliente es una oportunidad para mejorar. Tener una queja es una suerte, pues el cliente nos está brindando la oportunidad de solventar un problema que ha detectado con nuestro producto/servicio. La peor situación es cuando el cliente deja de comprar directamente sin decir nada. Ante una queja usted debe mostrarse atento, comprensivo y resolutivo, y sobre todo debe compensar al cliente si fuera necesario.


8) ADELÁNTESE AL CLIENTE Y HABLE CON ÉL
Sorprenda al sus clientes, ofrézcales más de lo que esperan. Hable con sus clientes y pregúnteles cómo están, cómo puede mejorar su producto, ofrézcale nuevos productos o servicios...


9) EL CLIENTE NO LE ESTÁ HACIENDO NINGÚN FAVOR COMPRÁNDOLE
Hay que mostrarse agradecidos de que un cliente escoja nuestra empresa para proveerse de un producto o servicio. Cuide a sus clientes.


10) Y RECUERDE SIEMPRE... SIN SUS CLIENTES SU EMPRESA NO EXISTIRÍA
Son la parte más importante de nuestro negocio.