COMERCIAL: El Banco Etcheverría de La Florida de Vigo y la satisfacción del cliente

UNA OFICINA BANCARIA DIFERENTE

"Esto no parece un banco como los demás...". La gente que habitualmente acude al Banco Etcheverría en la avenida de La Florida de Vigo sabe que aquello es más que una mera oficina bancaria: Rita, Chus, y desde hace poco, Diana, dan cada día lo mejor de ellas mismas para presentar un banco realmente "amigo" de sus clientes, un verdadero aliado y colaborador en el que empresas y particulares pueden confiar.

Y no es marketing, es realidad. La segunda oficina abierta por el Banco Etcheverría en Vigo se ha ido convirtiendo -granito a granito- en un referente en toda la ciudad y sus alrededores, un caso de éxito empresarial basado en una magnífica atención al cliente y un servicio impecable. El boca a boca se ha ido propagando por los barrios cercanos a través de clientes que han probado a trabajar en esta oficina, y que entonces deciden abrir una cuenta a sus familiares, recomendarla a sus amigos y conocidos, proponérsela a sus empresas... "Yo trabajo con el Banco Etcheverría, no veas qué diferencia". "Aquí me tratan mucho mejor que en mi oficina de toda la vida". "Estos problemas con el Banco Etcheverría no me pasan".

La fantástica labor del equipo humano de esta oficina está consiguiendo crear y transmitir una muy buena imagen a los ciudadanos de Vigo y su área de influencia de este banco 100% gallego y familiar. Sus clientes hablan maravillas de la entidad, algo sorprendente y muy poco habitual en un sector tradicionalmente arisco y antipático.

La oficina abierta en 2006, gracias a un impecable trabajo de calle basado en la visita puerta a puerta a los particulares y empresas de la zona, ha ido despegando y consiguiendo poco a poco cada vez más y más clientes, satisfechos y fieles. "De entrada, al ver que veníamos de un banco, las personas desconfiaban o se mostraban distantes. Es una reacción muy comprensible sabiendo cómo muchas entidades bancarias tratan a sus clientes, y es lógico que muestren cierto recelo. Sin embargo, cuando nos conocen, descubren cómo trabajamos y se animan a probarnos, la cosa cambia por completo". Y es que esta oficina está cambiando la forma de hacer banca. Un ejemplo del nivel de satisfacción de su clientela lo podemos encontrar en los regalos e invitaciones que su equipo humano ha ido recibiendo espontáneamente de sus clientes a lo largo de este tiempo: bombones, cajas de galletas, felicitaciones y agradecimientos por e-mail, incluso invitaciones a comidas y cenas de empresa...


¿QUÉ TIENE DE ESPECIAL ESTA OFICINA?

Sin lugar a dudas, una buena gestión centrada sobre todo en lograr la satisfacción del cliente por encima de todo. En esta oficina saben que el cliente es lo primero.

En las empresas del sector servicios (mucho más que en otro tipo de empresas), la mejor forma de diferenciarse y ser competitivo es mediante un buen trato personal y la atención al cliente. Y esto, unido una buena dosis de sentido común y trabajo diario, han sido las sólidas bases para lograr el despegue y crecimiento de esta oficina bancaria.

Los "pilares" sobre los que se ha asentado el crecimiento de esta oficina se podrían indentificarse en los siguientes puntos:

1) Ilusión y motivación:


a- Energía para sacar adelante el proyecto: las ganas de luchar por un proyecto ilusionante y poner todos los medios para intentar hacerlo lo mejor posible, gracias sin duda a la capacidad de automotivación del equipo.

b- Buen ambiente en la oficina: cuando se trabaja a gusto se nota en el ambiente y eso se transmite a los clientes. En la oficina de La Florida los clientes se encuentran con familiaridad, confianza y simpatía, frente a la seriedad, el estrés e incluso a veces la prepotencia de otros bancos. Y esto los clientes lo perciben, lo valoran y se sienten identificados. Aquí Marga, la responsable de la limpieza y el mantenimiento de la oficina colabora en la generación de un buen ambiente además de garantizar que todo quede impecable para los clientes.

2) Trabajo constante:

a- Trabajo continuo: la cartera de clientes de esta oficina es consecuencia de "sembrar", "regar" y trabajar.  Un trabajo constante y sobre todo bien enfocado, principalmente a lograr la satisfacción del cliente y a la consecución de su fidelización, y que muchas veces supone tener que llevarse trabajo administrativo y de oficina "para casa" para dedicar el mayor tiempo posible a estar de cara al público: la actividad que un mayor valor genera.

b- Efecto del boca a boca: la mejor publicidad de un banco son sus propios clientes. Gracias al trato que esta oficina brinda a la gente que pasa por ella, son los propios clientes del banco quienes hacen la mejor labor comercial, recomendándoselo a sus amigos, familiares y conocidos.

3) Mejora continua:

a- Esfuerzo por intentar cada día hacer las cosas mejor: aprender de los errores y levantarse cada día intentando hacer las cosas mejor que el día anterior: atender mejor a los clientes, ser más resolutivos, gestionar mejor los problemas...

4) Orientación al cliente y mucho sentido común:

a- Pensar desde la óptica del cliente, en función de sus necesidades: ésta es una de las claves de esta oficina. En ella no tratan de colocar al cliente productos de cualquier tipo para intentar cumplir objetivos a toda costa, sino que intentan asesorar y buscarle la solución más adecuada y competitiva. Se piensa de verdad en "ayudar al cliente" (en lugar de ayudarse a sí mismos): "si tú no necesitas una línea de descuento, aunque para nosotros suponga más negocio, ¿cómo se me va a ocurrir ofrecértela? Si algún día tu negocio necesita financiar circulante, entonces allí estaremos con ella para colaborarte. Pero si realmente no tienes esa necesidad, ni se nos ocurre ofrecértela". Y es que el Banco Etcheverría tiene fama de tratar muy bien y apoyar los proyectos de los clientes que llevan un tiempo trabajando con él.

b- Sinceridad, transparencia y confianza: si hay algo en lo que esta oficina se esfuerza a la hora de explicar sus productos y servicios es en la claridad y sinceridad. Rita, Chus y Diana siempre "pelean" por buscar las mejores condiciones para sus clientes, pero si algo tiene comisiones o gastos son las primeras en informarlo claramente. "Con nosotros los clientes no se llevan sorpresas, no hay letra pequeña". Esto, que parece algo evidente (y que no se utiliza mucho en el sector bancario, más bien todo lo contrario) genera confianza en el cliente, el primer paso hacia la fidelización.

c- Ofrecer soluciones al cliente, no problemas: muchos bancos generan problemas a los clientes (comisiones cobradas indebidamente, incumplimiento de las condiciones pactadas, problemas de falta de transparencia a la hora de explicar las características y los gastos de muchos productos financieros, etc.). Sin embargo, la oficina de La Florida trata de ofrecer soluciones, entendiendo al banco como un aliado de las empresas y particulares: alguien que está allí para colaborarles en sus negocios y en su día a día (no para entorpecerles), y a pesar de que esto suponga muchas veces compartir los problemas de los clientes en la búsqueda de una solución para ellos.

d- Buen trato, amabilidad y cercanía: en esta oficina siempre reciben a todo el mundo (clientes y no clientes) con buena cara, y ofreciéndoles un trato cordial, y esto la gente de a pié lo agradece y lo transmite. Siempre están dispuestos a ayudar de buena gana a la gente que entra por la puerta, sean o no clientes, otra de las claves del éxito del boca a boca de esta oficina.

e- Ofrecer buenos productos y buenas condiciones: en esta oficina siempre se "pelean" por tener las mejores condiciones para sus clientes y en apoyar sus proyectos.

f- Comodidad y comfort: en la oficina tratan siempre de que los clientes estén a gusto y que tengan que esperar el menor tiempo posible. Para ello, detalles como evitar largos tiempos de espera (nunca hay colas "kilómetricas") o tener el periódico del día a disposición de todos, colaboran en hacer su visita lo más agradable posible.


¿QUIÉN ES EL BANCO ETCHEVERRÍA?

El Banco Etcheverría es el banco más antiguo de España. A pesar de que su nombre suena a vasco (aunque realmente procede del apellido francés Etcheverry), su origen es gallego, más concretamente de Betanzos (A Coruña), donde fue fundado en 1.717 por Juan Etcheverry.

El accionariado está compuesto por los miembros de la familia Etcheverría y Novagalicia Banco con un 44,7% del capital.

Actualmente el banco dispone de una red de 38 oficinas en Galicia y 2 en Madrid, y planea un ambicioso plan de expansión por nuevas regiones de España. Esta entidad ha sabido capear la crisis económica como pocas gracias a que su sobreexposición al sector del ladrillo era mucho menor que la del resto de bancos, y a una gestión conservadora centrada en el negocio tradicional de la banca. En el primer trimestre de 2012 las cosas no pueden pintar mejor: un 20% más de clientela (una gran parte procedente de los "desencantandos" con las nuevas condiciones de Novagalicia Banco, un beneficio neto después de impuestos de 1,2 millones de euros (un 3,8% más que en el mismo semestre del año anterior), y una tasa de morosidad del 4,5%, muy por debajo de la media del sector. ¿Se puede pedir más?