PRODUCCIÓN: EL SECRETO DE LA COCINA DE MCDONALD´S

MCDONALD´S: EL GIGANTE MUNDIAL DEL "FAST FOOD"

McDonald´s es la cadena de hamburgueserías ("fast food") más importante y conocida del mundo. Cuenta con más de 36.000 establecimientos repartidos por 119 países de todo el planeta, dando de comer cada día a cerca de 70 millones de personas, lo que representa al 1% de la población mundial. De hecho, se estima que cada segundo son consumidas 75 hamburguesas de McDonald´s en todo el mundo.

La compañía da empleo a 400.000 personas a lo largo de todos los países en los que tiene presencia, y en 2016 facturó cerca de 25.000 millones de dólares, obteniendo un beneficio de 4.700 millones de dólares (4.400 millones de euros).

McDonald´s es un caso de estudio típico en las escuelas de negocios de todo el mundo por multitud de motivos: su marketing y capacidad de atracción, la originalidad de su oferta comercial y cómo consigue satisfacer al cliente, su estrategia de crecimiento mundial basada en el modelo de franquicia... Y un largo etcétera de aspectos diferenciales, si bien una de las principales claves de su éxito ha sido sin duda la singular forma de articular la cocina de sus restaurantes (es decir, su proceso productivo).

A continuación se muestra parte de la historia de este gigante del "fast food" basándonos en buena medida en la película "El Fundador", un film muy recomendable que muestra el nacimiento y crecimiento exponencial de la compañía y cómo todo comenzó con un pequeño y original restaurante. La gran ventaja de esta película, es que enseña al espectador importantes conclusiones -desde el punto de vista empresarial- acerca del origen del éxito de McDonald´s, y de cómo se realiza la gestión de un negocio de restauración, con sus problemas, aciertos y errores.

En este post hemos tratado de recopilar las principales enseñanzas de este film en lo relativo al proceso productivo existente dentro de las cocinas de los McDonald´s: la rapidez como factor clave del éxito por varios motivos ¿Cómo fueron capaces de lograrlo? La respuesta a continuación.


EL ORIGEN DE MCDONALD´S: UNA INNOVADORA HAMBURGUESERÍA DE CALIFORNIA

Fue en el año 1940 cuando los hermanos Dick y Mac McDonald decidieron abrir en San Esteban (California - EE.UU.) un pequeño auto-restaurante de carretera especializado en menús compuestos por hamburguesas, patatas fritas y refrescos de cola, todo ello en formato "take away".

La carta inicial apenas contaba con 20 referencias, si bien el restaurante tenía una "mágica" capacidad de atracción para cientos de clientes cada día: largas colas se formaban en el mostrador de pedidos del establecimiento para adquirir hamburguesas recientes y calientes, las cuales eran elaboradas, servidas y cobradas en cuestión de segundos, es decir, con una rapidez muy poco habitual hasta el momento en el mundo de la restauración. Esto permitía al restaurante generar una considerable rotación (vendiendo cientos de hamburguesas, patatas y refrescos) y rentabilidad en cada jornada.

LA COCINA DE MCDONALD´S: RAPIDEZ, OPTIMIZACIÓN E INNOVACIÓN

Ray Kroc, un empresario vendedor de batidoras, descubre por casualidad en uno de sus viajes de negocios la hamburguesería McDonald. Tras conocer a los hermanos McDonald y recorrer las instalaciones hasta la cocina de su restaurante, pudo comprobar el secreto de su gran rapidez: la estandarización y optimización del procesos de elaboración.

Kroc se queda encandilado con el exitoso concepto de negocio que ambos hermanos habían dado forma y tratará de convencerlos para expandir y franquiciar el modelo de restaurante.

1) La optimización del proceso productivo: la especialización en "estaciones" de trabajo

Kroc observa que la cocina estaba organizada como si se tratase de una pequeña fábrica completamente estandarizada: el personal estaba organizado por grupos en "estaciones" de trabajo, las cuales trabajaban simultáneamente, y cada una de ellas estaba especializada en una única tarea. De esta forma se conseguía maximizar la capacidad productiva, al generar una constante salida de producto terminado sin parar durante las horas punta del restaurante (la hora de comer).

Las "estaciones" de trabajo que componían la cocina eran las siguientes:

1) PLANCHA: donde 2 cocineros se dedicaban a freír las hamburguesas, inicio de todo el proceso.

2) DEPOSITADO DE SALSAS: donde mediante unos embudos dosificadores (diseñados y hechos a medida para el restaurante, una de sus invenciones) y sobre una bandeja giratoria se dosificaba el ketchup y la mostaza sobre los panecillos en tiempo récord y con una total precisión (estandarización del producto).

3) MONTAJE MANUAL: donde se armaban las hamburguesas añadiéndole al panecillo con las salsas, la carne, dos pepinillos y cebolla picada. Destacar que las cantidades añadidas de cada ingrediente estaban exactamente medidas y controladas, es decir, la calidad y el formato del producto estaba estandarizado.

4) EMPAQUETADO: donde se envolvían manualmente las hamburguesas ya terminadas en el envoltorio de papel en el que se presentaban.

5) ALMACENAMIENTO Y RECOGIDA: donde a través de un tobogán metálico (también una innovación diseñada a medida) se colocaban las hamburguesas ya empaquetadas y terminadas, listas para servir al cliente. En el tobogán se acumulaba el producto terminado.

6) PREPARACIÓN DE REFRESCOS: simultáneamente al resto de estaciones, otro equipo se encargaba de dosificar y preparar los refrescos.

7) CONTROLES CONSTANTES: uno de los hermanos McDonald se encargaba de supervisar constantemente el proceso, midiendo y controlando los tiempos de elaboración en cada estación (optimizando) y la calidad y estandarización del producto (que ningún operario metiera 3 pepinillos en lugar de 2, o dosificase más salsa de la debida).

8) ATENCIÓN AL CLIENTE: en el mostrador a través de una ventanilla un operario recogía las comandas de los clientes y les entregaba sus pedidos, y por la otra ventanilla otro operario le cobraba, haciendo así el proceso tremendamente ágil y rápido. De hecho, desde la plancha incial hasta el mostrador final, todo el proceso de elaboración y entrega al cliente del pedido tardaba 30 segundos.

Con la estandarización del proceso productivo en cocina mediante la especialización de tareas en "estaciones" de trabajo (o unidades productivas) que funcionan simultáneamente se consigue RAPIDEZ, que como bien dicen en la película es la clave del éxito del negocio, al permitir:

• por un lado maximizar la productividad (se alcanza el límite máximo de producción a la hora contando con una gran capacidad de producción total = una gran capacidad para generar caja);

• consiguiendo una enorme rapidez y servicio a ojos del cliente (una ventaja competitiva de McDonald´s) lo cual permitirá conseguir su satisfacción y fidelización de una gran cartera de clientes; la comida llegaba siempre caliente, recién fabricada, a manos del cliente;

• y obtener una mayor rentabilidad y competitividad gracias al aprovechamiento de las "economías de escala" (pues al producir una mayor cantidad por hora se abaratan los costes fijos imputables a cada hamburguesa producida), lo que permite ofrecerlas a un precio barato, mucho más competitivo que la competencia. 

2) Creatividad e innovación en la cocina: inventos hechos a medida para maximizar la productividad 

Destacar también, que otro de los rasgos característicos de la cocina de McDonald´s era la utilización de tecnología hecha a medida. Es decir la creatividad e innovación aplicadas al proceso productivo pues en varias "estaciones" era posible observar la existencia de "inventos" hechos a medida que permitían realizar la tarea en mucho menos tiempo, ganando así en capacidad productiva a la hora: por ejemplo, la bandeja giratoria sobre la que los embudos dosificadores de salsas vertían el ketchup y la mostaza sobre los panecillos; el tobogán final donde se depositaban las hamburguesas una vez terminadas; o el empleo de las bandejas redondas para el traslado -logística- de las hamburguesas de una "estación" a la siguiente.

3) Optimización de la mano de obra empleada y control constante de todo el proceso (calidad, velocidad y rendimiento) 

Por último, en cuanto al proceso productivo y el funcionamiento de la cocina destacar también la optimización de la mano de obra: en la película se ve cómo en ningún momento hay algún operario parado o "mirando para el aire", sino todo lo contrario: el ritmo de producción en cada estación es frenético, maximizando la capacidad productiva precisamente en la hora punta del restaurante (la hora de la comida).

A mayores se observa cómo uno de los hermanos McDonald dentro de la cocina está continuamente midiendo tiempos y pendiente de que el proceso funcione a la velocidad y con la calidad exigidas, que la estandarización del producto se cumple: las hamburguesas de McDonald´s siempre debían ser exactas en su composición.


4) Innovación en la presentación del producto y servicio basada en la experiencia ("prueba y error") y en la reingeniería de procesos

En la película Kroc se lleva a cenar a los hermanos McDonald para que les explique cómo le dieron forma al restaurante, y estos relatan interesantes conclusiones basadas en su experiencia:

• Inicialmente el restaurante McDonald´s no era cómo lo conocemos, sino que le fueron dando forma a raíz de su experiencia (prueba y error). Al principio se trataba de un auto-restaurante con una extensa carta de 27 variedades, y un gran equipo de camareras que servían hamburguesas emplatadas hasta los coches de los clientes. Pero este modelo presentó muchas deficiencias y problemas (de los cuales aprendieron): 

• Los auto-restaurantes atraían a muchos clientes "indeseables" (macarras adolescentes aficionados a los coches). 

• El servicio hasta las mesas (o coches) tenía muchas pegas: retrasos, equivocaciones de las camareras, la comida llegaba fría muchas veces, lentitud, etc.

• La vajilla se rompía constantemente o la robaban, lo que generaba grandes costes y mermas. 

• El equipo de camareras suponía un enorme coste de nóminas. 

• Un día vieron que el grueso de las ventas del restaurante (el 87%) eran 3 productos: hamburguesas, patatas y refrescos de cola, por lo que decidieron enfocarse en lo que más se vendía y corregir las deficiencias que presentaba su restaurante original:

• Optimización de la carta y especialización. Eliminaron del menú gran cantidad de referencias y la enfocaron fundamentalmente hacia esos 3 productos que suponían el grueso de las ventas: decidieron centrar todos sus esfuerzos en conseguir hacer la mejor hamburguesa, las mejores patatas (controlando hasta el nivel de crujiente) y los mejores refrescos y batidos.

• Autoservicio. Implantaron el novedoso sistema de "self-service": el cliente va hasta el mostrador a por su comida (no hay camareras ni servicio en mesa). Mediante ello se consigue un gran ahorro de costes relativos a las nóminas de las camareras. AHORRO DE COSTES Y RENTABILIDAD.

• No hay vajilla y todo es desechable. La hamburguesa se servía envuelta en papel, dentro de una bolsa. De esta forma se evitaban roturas y robos, generando un gran ahorro (también al evitar los costes del lavado). AHORRO DE COSTES Y RENTABILIDAD. 

• Alejar a los clientes conflictivos y crear un entorno agradable y familiar. Eliminaron las máquinas expendedoras de cigarrillos para ahuyentar a los clientes "indeseables" y atraer así a un público más familiar, creando un ambiente más acogedor.

• Rapidez y eficiencia. Consiguieron que los pedidos pudieran estar listos en 30 segundos y no en 30 minutos (por la estandarización de la cocina que antes hemos analizado). Para poder conseguirlo, fue necesario cerrar el restaurante durante unos días para pararse a  repensar por completo (rediseñar) la "distribución en planta" de la cocina, con el objetivo de optimizar los movimientos del personal y maximizar la producción por hora. RENTABILIDAD.

• Reingeniería del proceso y mejora continua. En la película se observa cómo dibujaron sobre una pista de tenis la nueva distribución de la cocina optimizada, llevando a todo el personal a simular su trabajo, desarrollando los pasos como si fuera una coreografía. 

• Y mediante la metodología de "prueba y error" y el rediseño, fueron capaces de optimizar el espacio para que el trabajo se desempeñase lo más rápido y eficiente posible.

• Tras varias pruebas, consiguieron finalmente que el proceso estuviera completamente optimizado: todas las "estaciones" trabajaban simultáneamente sin parar, maximizanzo su producción a la hora. Una vez diseñada la distribución en planta, llevaron los planos al constructor que les hizo la cocina a medida, naciendo de esta forma el "speedy system" de McDonald´s: de la parrilla al cliente en 30 segundos.

En definitiva, como ocurre en los casos de empresas que triunfan, el éxito del proyecto es consecuencia de la suma de varios factores, siendo la búsqueda de la excelencia y la optimización del proceso de fabricación uno de los más importantes.

Como ocurre en otros casos como Inditex o Mercadona, McDonald´s es un ejemplo de empresa que busca la eficiencia y excelencia operativa en sus instalaciones: estandarización del proceso productivo, apoyo en el uso de tecnología y soluciones productivas y creativas hechas a medida, control constante de la calidad del producto, estandarización de los procesos, maximización de la capacidad productiva (aprovechamiento de las "economías de escala" para ser competitivo y obtener rentabilidad), establecimiento de mecanismos de control dentro del proceso (medición de tiempos y control de calidad), filosofía de mejora continua, alto nivel de exigencia... son características que podemos observar en los casos de empresas que triunfan en buena medida gracias a la forma de articular sus operaciones y procesos productivos.

No todo es la suerte: si a unos procesos óptimos y controlados se le suma una correcta oferta comercial y unos números bien llevados, la probabilidad de éxito es mucho más elevada.