¿Qué es más rápido: una única cola o varias colas en el supermercado? El "método serpentino" - OPERACIONES

La proliferación de la gran "cola única" en las líneas de caja de los supermercados 

Seguramente ya te has dado cuenta de que, desde hace varios meses, las cadenas de distribución minorista (principalmente los supermercados) están cambiando la forma en que sus clientes hacen cola en sus líneas de caja.

Así, si antes lo más habitual era que cada caja tuviera su propia cola (y el cliente debía elegir en cuál de ellas colocarse a esperar) cada vez es más habitual encontrar establecimientos que han implantado el llamado "método serpentino" o sistema de "gran cola única en zig-zag".

A través de este modelo de espera, las colas de todas las cajas se unifican en una única gran fila en la que, llegado un punto, una pantalla  indica a cada cliente el número de caja al que debe dirigirse para proceder al pago de su compra.

¿Es este método más rápido que el sistema tradicional? Los resultados del experimento 

En 2025, un grupo de investigadores de Estados Unidos quisieron concluir las supuestas ventajas del "método serpentino" través de un experimento en el que se medirían dos variables: 

(1) por un lado, el tiempo de espera medio en la cola

(2) y por otro, el nivel de satisfacción del cliente a raíz de la espera.

Para ello, en una nave industrial vacía montaron un prototipo de supermercado con sus diversas secciones y lineales repletos de productos, ubicando 5 cajas a la salida.

A continuación, contactaron con 138 voluntarios para que hicieran de compradores, a los cuales entregaron una serie de listas de la compra basadas en datos reales (las más habituales en los núcleos familiares del país).

Durante el experimento, los clientes debían llenar sus carritos (siguiendo el listado que les había tocado a cada uno) y, tras completar su compra, debían dirigirse a la línea de cajas para pagar.

A partir de ese momento, todo comenzaría a ser cronometrado, midiéndose los tiempos de espera generados mediante los dos modelos de organización de las colas:

1°) Sistema tradicional en el que hay 5 colas de clientes, una para cada una de las 5 cajas.

• Tras concluir las mediciones, y durante media hora procesando las compras de los 138 clientes, el tiempo promedio de espera en la cola de cada uno de ellos fue exactamente de 5 minutos y 39 segundos.

• Con respecto al segundo parámetro, el nivel de satisfacción medio de los clientes, este alcanzaría una nota de 3,48 sobre 5.

2°) "Método serpentino": la medición de tiempo comprendía en este caso la espera en la gran cola única, más el tiempo de procesado de la compra en cada una de las 5 cajas a las que son redirigidos los clientes. 

• Por este otro sistema, el tiempo medio de espera se incrementó hasta los 6 minutos y 56 segundos, es decir, los clientes tuvieron que esperar 1,17 minutos más que con el modelo clásico (siendo, por tanto, un 23% más lento).

Y es que el hecho de formar una única cola ralentiza el ritmo de todo el conjunto, pues con 5 colas es posible procesar 5 cobros al mismo tiempo, dando paso constantemente al siguiente cliente, mientas que con una única cola, la velocidad final se promedia entre todo el grupo, provocando un "embudo" previo que reduce la rapidez media global.

Es decir, con 5 colas, todas pueden funcionar a la vez, y las colas más rápidas compensan el tiempo medio de las colas más lentas (lo que en producción se llama el sistema "batch").

Sin embargo, con una única cola que alimenta 5 cajas, si alguna de esas 5 cajas se atasca o se demora un poco (por el motivo que sea) no quedando libre, la pantalla no dará paso al siguiente cliente, afectando al ritmo general de toda la gran fila.

• No obstante, lo más sorprendente de todo el experimento fue descubrir la percepción de los clientes, pues el índice de satisfacción medio del "sistema serpentino" fue de 3,8 sobre 5 (un 9% mejor que el modelo clásico).  

Es más: una vez encuestados, los compradores manifestarían su percepción de haber tenido un menor tiempo de espera a través de este modelo.

¿Por qué a pesar de esperar más tiempo la percepción es de mayor rapidez y satisfacción? 

Mediante el "método serpentino", los compradores casi nunca están quietos. 

Es decir, haciendo cola en la gran fila única se tiene la sensación de estar avanzando continuamente (aunque sea "a poquitos"), a diferencia del sistema tradicional en el que se está más tiempo parado en las colas, si bien, cada avance realmente es mucho mayor (y el tiempo final de espera es, por tanto, bastante menor).

Además, al estar continuamente en movimiento, los clientes se aburren menos, y también deben estar pendientes de la pantalla que les va a indicar el número de caja al que dirigirse, logrando así entretener su atención (no hay tiempo para el aburrimiento).

A mayores, por el sistema clásico, el hecho de que el cliente tenga que tomar una decisión entre varias opciones (elegir en qué cola esperar) suele generarle bastante estrés (e incluso, en muchas ocasiones, sensación de "arrepentimiento" cuando se da cuenta que erróneamente ha optado por la caja con la cola más lenta). 

De hecho, esta situación puede incluso llegar a estropear  la "experiencia de compra" en un supermercado, factor que las cadenas quieren evitar a toda costa.

En resumen: con el "método serpentino" se reduce el estrés del cliente en la línea de caja y se mejora la experiencia de compra, pero si realmente tienes prisa, procura visitar un supermercado con una línea de cajas de toda la vida.

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